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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung
Erfolgswirkung und Management der Kundenbeschwerde, Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
ISBN/EAN: 9783834917362
Umbreit-Nr.: 1054037
Sprache:
Deutsch
Umfang: xxv, 216 S., 21 s/w Illustr., 216 S. 21 Abb.
Format in cm: 1.4 x 21.1 x 14.9
Einband:
kartoniertes Buch
Erschienen am 13.08.2009
Auflage: 1/2009
- Zusatztext
- InhaltsangabeKonzeption eines Untersuchungsrahmens zur Wirkung unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens auf die Stufen der Kundenbindung, Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse zu den Konsequenzen und Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens, Implikationen für die wissenschaftliche Forschung und die Praxis des Beschwerdemanagements
- Kurztext
- Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.
- Autorenportrait
- Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.