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Kulturelle Passung als Erfolgsfaktor bei HR Shared Services
Eine empirische Studie im internationalen Servicekontext
ISBN/EAN: 9783639027556
Umbreit-Nr.: 1211015
Sprache:
Deutsch
Umfang: 204 S.
Format in cm: 1.2 x 22 x 15.1
Einband:
kartoniertes Buch
Erschienen am 18.10.2013
- Zusatztext
- Mit der Bündelung von Prozessen in Shared Services Centern (SSCs) verfolgen Unternehmen Kosteneinspar- und Prozessoptimierungsziele. Entsprechende Qualität der Services leistet einen unerlässlichen Beitrag zur Erreichung dieser Ziele: Schnelligkeit, niedrige Fehlerzahl, Kundenzufriedenheit, SSC-Auslastung sind KPIs, die ihn quantifizieren. Doch bleibt die Praxis hier oft hinter ihren Möglichkeiten zurück. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, welcher Faktor Servicequalität im internationalen Kontext maßgeblich beeinflusst und damit einen Hebel darstellt, die Qualität der Services und ihre Nutzung durch den Kunden zu steigern. Die Autorin Kristin Weschke untersucht in vorliegender Studie ein SSC mit tschechischen Mitarbeitern und verschiedenen nationalen Kundengruppen. Die Schlüsselrolle wird deutlich, die kulturelle Passung der Servicequalitäts-Anforderungen von Kunde und SSC-Mitarbeiter auf die Bewertung der Servicequalität durch den Kunden nimmt sowie auf die Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Nutzungsbereitschaft der Services. Das Buch richtet sich an SSC-Manager und -Entscheidungsträger, internationale Serviceunternehmen sowie interkulturelle Forscher.
- Autorenportrait
- Kristin Weschke, Dipl. psych.: Studium der Psychologie mit Schwerpunkt Wirtschafts- und Organisationspsychologie an den Universitäten Mannheim und Lund (Schweden). Consultant bei der Deloitte Consulting GmbH, Human Capital Advisory Services.